por Redacción
Las empresas y comerciantes de las diferentes industrias tienen objetivos variados a la hora de poner en marcha sus estrategias en los social media, y el entorno normativo vertical puede conducir a enfoques y niveles de compromiso muy diferentes. Pero, por el lado de los consumidores, una de las principales preocupaciones continua siendo el servicio al cliente y así lo hacen saber en sus conversaciones. Esto supone todo un reto común para la gran mayoría de negocios de todas las industrias.
En este sentido, una nueva investigación de Attensity revela que los servicios de atención al cliente suelen ser los mayores problemas a los que se deben enfrentar los clientes. En el sector bancario, por ejemplo, los problemas representan el 41% del total, seguido con un 31% por las discusiones sobre tasas y tarifas. Otro de los temas de conversación frecuentes son los tiempos de espera en el banco, mencionado por el 9% de los consumidores.
El servicio al cliente también es el tema principal de las conversaciones sociales sobre aerolíneas, ocupando el 65% de las charlas. Un poco menos importante pero igualmente con un alto porcentaje, lo vemos en el sector hotelero, donde ocupan el 30% de las conversaciones de los usuarios, consumidores y clientes.
Todas las industrias que realizan o pretenden realizar acciones de Social Media, deben saber que los consumidores suelen acudir a sitios como Facebook o Twitter para expresar su frustración o felicidad con un producto o servicio determinado, lo que significa que independientemente de la estrategia global de marketing, las marcas deben estar preparadas para ver en directo los comentarios de los usuarios.
Para muchos, esto implica relacionarse de forma más directa con los usuarios, escribir un mensaje a un usuario solicitándole un teléfono o correo electrónico para tener una conversación directa con ellos para solucionar los problemas, en tanto que otros creen que hacerlo de forma pública es la mejor opción.
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